BAR PERSONEL EĞİTİM PROGRAMI 1) KILIK KIYAFET 2) KİŞİSEL BAKIM 3) SAÇ SAKAL DÜZENİ 4) AYAKKABI ÇORAP DÜZENİ 5) PERSONELDE OLMASI GEREKEN MALZEMELER 6) AUTLET YERLERİ 7) AUTLET YERLERİNE GÖRE KONSEPT 8) KONSEPT İÇERİĞİ 9) MENÜ FİYATLARI 10) MENÜ İÇERİĞİ 11) MENÜ KOKTEYL İÇERİĞİ BİLGİSİ 12) İÇKİ TANIMA 13) BAR DÜZENİ 14) SALON DÜZENİ 15) ÇÖP AYRIŞTIRMA 16) GERİ DÖNÜŞÜM MALZEMELERİ 17) KONUŞMA VE HİTAP ŞEKLİ 18) ÇALIŞMA PROGRAMINA UYMAK 19) MEETING 20) MESAİ SAATLERİNE UYMAK 21) ŞEFLERİN VERDİKLERİ GÖREVİ TAM EKSİKSİZ YERİNE GETİRMEK 22) DEPARTMAN MÜDÜRLERİNİ TANIMAK 23) ADİSYON AÇMAK 24) PATRONLARI TANIMAK 25) BİLİNMEYEN İÇECEĞİ VERMEK 26) BÜFE DÜZENİ 27) HOTEL MİSAFİRİNİN BEKLENTİLERİ 28) İŞLETMENİN PERSONELDEN BEKLENTİLERİ 1. İŞ KIYAFETİNİ GİYMEK 1.1. Üniformanın Tanıtımı Resim 1: Maitre d’ Hotel kıyafeti Üniforma aynıişi yapan çalışanların işesnasında giydikleri elbisedir. Turizm sektöründe çalışan her personel bir işkıyafeti giymek zorundadır. Gelişen dünya da olduğu gibi ülkemizde de personel kıyafeti olgusu hızla değişmeye başlamıştır. İşletmeler, hem prestiji hem de kullanışlılığıgöz önünde bulundurarak üniformaların kaliteli, şık, sağlıklı olmasınıtalep etmektedirler.Sürekli aktif, hareketli personel için gösterişten çok rahat, sağlıklıüniforma en önemlisidir.İşesnasında terletecek, rahatsız edecek, koku yapacak tarz ve yapıda olanlar tercih edilmez.Personelin kendisini üniforma içerisinde rahat hissetmesi onun verimini arttırır. Bu sebepten dolayıpersonel kıyafetleri çok önemli bir sektör hâline gelmeye başlamıştır.Artık firmalar personel kıyafetlerini hazırlamadan önce çalışma ortamında, çalışan personelleri birebir izleyerek en uygun kıyafeti belirleyecek gözlem ve anketler yapmakta ve sonra o işe en uygun üniformayıhazırlamaktadırlar. Aşağıda kademelerine göre servis, bar, mutfak personelinin ve hosteslerin üniforma çeşitlerini inceleyeceksiniz. 1.2. Kademelerine Göre Üniforma Çeşitleri  Servis personeli • Maitre d’hotel • Chef de Restaurant • Captain • Chef de rang • Demi chef de rang • Commis de rang o Maitre d’Hotel: Bir işletmede bulunan en üst kademedeki servis personeline Maitre d’Hotel adıverilir. Genelde Maitre d’Hotel personeli koyu renk takım elbise giyer. Özel günlerde ve protokol yemeklerinde ise koyu renk smokin veya frak giyer. Smokin şunlardan meydana gelir: Siyah smokin ceketi Dublesiz şeritli siyah pantolon Beyaz gömlek Siyah papyon Siyah çorap Siyah ayakkabı Frak şunlardan meydana gelir: Kuyruklu siyah ceket Şeritli siyah pantolon Dik yakalıbeyaz gömlek Beyaz papyon Beyaz eldiven Siyah silindir şapka Siyah ayakkabı Siyah çorap o Chef de Restaurant: Maitre d’Hotelden sonra gelen en üst düzeydeki servis personelidir. Genelde koyu renk takım elbise giyer. Ama protokol yemeklerinde Maitre d’Hotel ile birlikte smokin veya frak giyebilir. o Captain: Captainın kıyafeti kendisinden alt kademedeki personelden daha gösterişli, üst kademedeki personeldende daha sade olmalıdır. Diğer personelden ayrılabilmesi için zıt renkleri tercih edebilir. o Chef de rang: Her işletmenin chef de rang kıyafeti farklılık gösterebilir. Chef d’rang işesnasında yiyeceklerle, içeceklerle çok uğraştığıiçin, çok hareket ettiği için rahat kıyafetler tercih edilmelidir. Genelde siyah ceket, siyah pantolon, beyaz gömlek, siyah papyon, siyah çorap ve ayakkabıgiyilir. Bayan servis personelinin kıyafeti çalıştığıkademe ve yere göre değişiklikler gösterir. Genelde koyu renk etek, açık renk bluz, fular ve önlük giyerler. Ama kahveci güzeli, hostes vb.görevlerde yer alan personelin kıyafeti işin özelliğine göre değişiklik gösterebilir. o Demi chef de rang: Garson ile komi arasındaki seviyede bulunan servis personelidir. Kıyafeti komininkinden daha gösterişlidir. Bunların kıyafetleri genelde beyaz ceket, siyah pantolon, beyaz gömlek,siyah papyon,siyah ayakkabıve çoraptır. o Commis de rang: Komi kıyafeti genelde sade, koyu renkli dik yakalı gömlek, siyah pantalondur.Ayakkabısı ve çorabı siyahtır.Kominin elbisesi çok kirlendiği için koyu renk tercih edilir.  Bar personeli • Barmen • Bar tender-Bar maid • Bar garsonu-Hostes • Bar komisi o Barmen: Barda çalışan personelin kıyafeti diğer servis personelinden farklıdır. Bar personeli klasik kıyafetlerin yanında göz alıcı, renkli kıyafetlerde giyebilir. Klasik kıyafet deyince aklımıza siyah pantolon, beyaz gömlek, siyah papyon, siyah smokinden oluşur. Bunun dışında bordo, kırmızı, mavi, yeşil,desenli kumaşlardan oluşan yeleklerde giyebilirler. Ayrıca, işletmelerin kendine has kıyafetleri olduğu gibi barın bulunduğu yerin durumuna göre de kıyafetleri olabilir. Örneğin, havuz ve plaj barlarda hawai gömlekler, bermuda şortlar giyelebilirler o Bar Tender-Bar Maid: Barda barmenden sonra gelen ikinci derecedeki, yani asistan seviyesindeki barmene bar tender, bu personelin bayanına bar maid adıverilir. Bar tenderin kıyafeti barmeninkinden biraz daha sade olmalıdır ki böylece barmen ve bar tenderin farkıanlaşılabilsin. Bar maidin kıyafeti ise koyu renk etek, açık renk bluz ve fulardan oluşmaktadır. Ama işletmenin yapısına göre bu kıyafetler değişiklik gösterebilir. Örneğin, havuz başında açık renk bluz, gömlek ve şort giyebilirler. o Bar Garsonu-Hostes: Barın dışında bulunan, yapılan içkilerin servisi, müşterilerin karşılanmasıgibi işlemleri yerine getiren personele bar garsonu, bu personelin bayanına hostes adıverilir. Kıyafetleri ise erkeklerde siyah pantolon, beyaz gömlek, siyah papyon ve siyah ayakkabıdan oluşur. Bayanlarınki ise koyu renk etek, açık renk bluz ya da gömlek, fular ve siyah ayakkabıdan oluşur. Tabiki diğer konularda belirttiğimiz gibi işletmenin yapısı ve barların yeri itibariyle bu kıyafetler değişiklik gösterebilir. o Bar Komisi: Bar komisi de siyah pantolon, açık renk gömlek ve siyah ayakkabıdan oluşan kıyafet giyer. Servis komisine göre gömleğinin rengi daha açık olabilir.  Aşçı: Kirli bir kıyafet müşteri üzerinde olumsuz bir etki bırakır. Müşteriler yedikleri yiyeceklere kuşku içinde bakarlar.Bu sebepten aşçıların kıyafetleri temiz olmalıve bunun denetimi sürekli yapılmalıdır. • Aşçıkıyafeti şunlardan oluşur: o Ceket: Aşçıceketi beyaz renkte, kolayca çıkarılabilen, düğmeleri top top olan, yıkamaya dayanıklıve pamuk karışımlıolmalıdır. Kullanılan düğmeler de çıkarılabilen cinsten olmalıdır. o Pantolon: Genelde beyaz renkte olmalıdır. Ama kareli veya açık başka renklerde de olabilir. Pamuk karışımlıve dayanıklı kumaştan yapılmışolmalıdır. o Önlük: Aşçıönlüğü beyaz renkte pamuk karışımlıve yıkamaya dayanıklıkumaştan yapılmışolmalıdır. Önlükler iki çeşittir: Bel ve diz arası, göğüs ve diz arası. Şef aşçılar kısa önlüğü, yardımcı aşçılar uzun önlüğü takarlar o Mutfak Bezi: Mutfak bezi, temizlik bezi değildir. Mutfak bezi sadece sıcak kaplarıtaşımak için kullanılır. Pamuklu ve dayanıklı kumaştan yapılmışolmalıdır. o Kep: Kep beyaz renkte, uzun, kısa, fırfırlıolmaktadır. Şefler uzun, aşçılar kısa, bayanlar fırfırlıkep (şapka) takarlar. o Fular: Fular beyaz renkli, ince ve pamuklu kumaştan yapılmış olmalıdır. Fuların esas amacıakan teri emmektir. Aynızamanda kıyafeti tamamlayıcıaksesuar olarak da kullanılır. o Ayakkabı: Ayakkabıtercihi yaparken ayakabının deri olmasına, ortopedik olmasına, altının kaymamasına dikkat etmek gerekir. Mutfakta emniyetli çalışmak için bunlar mutlaka gerekmektedir. Son yıllarda yere iyi yapışmaması, ayaktan çıkmasıve bel ağrılarına yol açmasısebebiyle sabo terlik kullanımıgittikçe azalmıştır. Aşçılar bunların dışında bazıyardımcımalzemeler de kullanırlar. Bunların başında eldiven, maske, koruyucu önlük gelmektedir.  Pastacı: Pastacışefi, bazıişletmelerde aşçıbaşından sonra gelen ikinci şef seviyesindedir. Bütün pastahanenin, tatlı, dondurma, pasta, meyve ve bunların dekorasyonundan ve hepsinin hazırlığından pastahane şefi sorumludur. Kıyafeti beyaz önlük, beyaz pantolon, uzun beyaz kep, genelde renkli fular, beyaz ceket ve ayakkabıdan oluşur. Aynızamanda çalışma ortamına misafirleri geldiğinde galoşgiydirilmesi gerekir.  Hostes • Uçak hostesi • Yer hostesi • Otobüs hostesi • Tren hostesi • Fuar/kongre hostesi o Uçak Hostesi (Kabin Memuru): Bayan Kabin Memuru Üniforması:Üniformalar işyerinin kendisine ait renklerinden olabileceği gibi, farklırenklerde de olabilir.Geçmişte kep kullanılmasına rağmen rahatlık açısından artık tercih edilmemektedir.Genellikle lacivert dar etek ya da pantolon, beyaz gömlek, lacivert yelek ve ceket, fular (İşletme amblemli), ince çorap, lacivert yarım topuklu deri ayakkabıdan oluşur. Ceketin yakasına rozet takılır. (İşletmeye ait rozet, uçak ya da Atatürk rozeti) Servis sırasında beyaz önlük ve babet denilen az topuklu servis ayakkabısı kullanılır. Bayan kabin memurlarımevsimine göre üniforma pardösüsü ve bununla birlikte lacivert atkıkullanır.Kullandığışemsiyede aynırenk olmalıdır.Saçlarına taktığıtokaları lacivert, siyah veya saç renginde olmak kaydıile düz renktir.Üniformanın ciddiyetini bozmayacak şekilde ilave postişserbesttir.Aksesuar olarak boyu 2 cm. den uzun olmayan küpe, bir sıra inci, altın veya gümüşzincir kullanabilir.İnce bilezik, lacivert veya siyah saat, çok iri olmayan en fazla üç adet yüzük takabilir. Erkek Kabin Memuru Üniforması: Genellikle lacivert pantolon, beyaz gömlek, lacivert yelek ve ceket, kıyafetle uygun kravat (işletme amblemli), deri ayakkabıdan oluşur. Ceketin yakasına rozet takılır. (İşletmeye ait rozet, uçak ya da Atatürk rozeti). Erkek kabin memurlarımevsimine göre üniforma pardösüsü ve bununla birlikte lacivert atkı kullanır.Kullandığışemsiye de aynırenk olur. Resim 28:Uçak hostesi kıyafetleri o Yer Hostesi (Yolcu Hizmetleri Memuru): Bayan Memurun Üniforması:Genellikle lacivert dar etek ya da pantolon, beyaz gömlek, lacivert yelek ve ceket, fular (işletme amblemli), ince çorap, lacivert yarım topuklu deri ayakkabıdan oluşur. Ceketin yakasına rozet takılır. (İşletmeye ait rozet, uçak ya da Atatürk rozeti). Bayan memurlar mevsimine göre üniforma pardösüsü ve bununla birlikte lacivert atkıkullanır. Saçlarına taktığıtokalarılacivert, siyah veya saç renginde olmak kaydı ile düz renk olur.Aksesuar olarak boyu 2 cm. den uzun olmayan küpe, bir sıra inci, altın veya gümüşzincir kullanır.İnce bilezik, lacivert veya siyah saat, çok iri olmayan en fazla üç adet yüzük takabilir. Erkek Memurun Üniforması: Genellikle lacivert pantolon, beyaz gömlek, lacivert yelek ve ceket, kıyafetine uygun kravat (işletme amblemli), deri ayakkabıdan oluşur. Ceketin yakasına rozet takılır. (İşletmeye ait rozet, uçak ya da Atatürk rozeti). Erkek memurlar mevsimine göre üniforma pardösüsü ve bununla birlikte lacivert atkıkullanır. o Otobüs Hostesi: Bayan Hostes’in Üniforması: Otobüs hosteslerinin üniforma renkleri belirlenirken genellikle şirketin kullandığırenkler esas alınır.Genellikle gri dar etek ya da pantolon, beyaz gömlek, gri ya da lacivert yelek, süveter veya hırka (bazen ceket), fular (işletme amblemli), ince çorap, siyah yarım topuklu deri ayakkabıdan oluşur. Yeleğin ya da ceketin yakasına rozet takılır. (İşletmeye ait rozet)Bayan hosteslerin saçlarıkısa ise düzgün taranmışve şekil verilmiş, uzun ise toplanarak şekil verilmiştir.Kıyafetin rengine ve üniformanın ciddiyetine uymayan toka ve aksesuar kullanmaz. Erkek Hostes’in Üniforması: Genellikle gri pantolon, beyaz gömlek, lacivert yelek veya süveter, kıyafetine uygun kravat (işletme amblemli) ya da papyon, kışlık mont,deri ayakkabıdan oluşur. Rozet takılır. (İşletmeye ait rozet) Alyans hariç aksesuar kullanılmaz. o Tren Hostesi: Bayan Hostes’in Üniforması: Genellikle lacivert dar etek, beyaz bluz, lacivert ceket, fular, ince çorap, lacivert deri ayakkabıdan oluşur. Bayan memurlar mevsimine göre lacivert üniforma pardösüsü kullanır.Bayan hosteslerin saçlarıkısa ise düzgün taranmışve şekil verilmiş, uzun ise topuz yapılmışolmalıdır.Kullanılan saç tokalarıüniformanın veya saç renginde olmalıdır. Erkek Hostes’in Üniforması: Genellikle lacivert pantolon, beyaz gömlek, lacivert ceket, kıyafetine uygun kravat, deri ayakkabıdan oluşur.Erkek memurlar mevsimine göre lacivert üniforma pardösüsü kullanır. o Fuar/Kongre Hostesi: Fuarlarda görev yapan hosteslerin belli tip ve modelde üniformasıyoktur.Fuarın çeşidine, görev yaptığıfirmanın özelliğine göre değişir.Kongrelerde ise genellikle dar etek, gömlek fular, kıyafete uygun çorap ve ayakkabıkullanır. 1.3. İşKıyafetini Giymede Dikkat Edilecek Noktalar Personelin işkıyafetini giyerken dikkat etmesi gereken hususlar şunlardır:  Kıyafeti mutlaka temiz ve ütülü olmalı;takım elbiselere mutlaka kuru temizleme yapılmalıdır.  Gömlek ve çoraplar günlük olarak değiştirilmelidir.  Kıyafet hareketi kısıtlayıcıve dikkat edici şekilde dar olmamalıdır.  Mutfak personelinin kullandığıkep, mutlaka saçıörtmelidir.  Gömlek kollarıve pantolon paçalarıçok uzun ya da kısa,çok dar ya da bol olmamalıdır.  Bayan personel etek boyuna dikkat etmelidir.  Gömleklerin düğmeleri kapalıolmalıdır.  Kemer kullanılmalıdır.  Ayakkabılar temiz ve daima boyalı olmalıdır.  İç çamaşırının rengi, giyilen kıyafete uygun olmalı,vücut hatlarınıortaya çıkarmamalıdır.  Yırtık, sökük, yamalıkıyafetler giyilmemelidir.  Abartılı, çalışmayıengelleyici aksesuar takılmamalıdır  Bayanlar (özellikle havayolu hostesleri) uzun olan saçlarınıatkuyruk ya da örgü yapıp file içinde toplamalıdır. 2. PERSONELİN ÜZERİNDE VE DOLABINDA BULUNMASI GEREKEN ARAÇ VE GEREÇLER 2.1. Servis ve Bar Personelinin Üzerinde BulundurmasıGereken Araç ve Gereçler 2.1.1. Servis peçetesi Müşterilere yiyecek ve içecek servisi yaparken ortaya çıkabilecek bazıolumsuz durumlarda kullanmak üzere( tabakların sıcak olması, yiyecek veya içeceğin dökülmesi) gibi servis personelinin sol kolunda bulundurduğu beyaz renkli, normal peçeteden biraz daha büyük (50cm-50cm) ebatlarında olan bez peçetelere servis peçetesi adıverilir. 2.1.2. Adisyon Siparişalmak için kullanılan, iki veya daha fazla nüshalıolan, otelin satışlarınıda denetleyebilmesi için kullanılan ‘captain order’ adıda verilen, servis personelinin cebinde taşıdığıbloknotlara adisyon adıverilir. 2.1.3. Tirbuşon Tirbuşon metal veya plastikten yapılmışolan, şarap ve kapaklıiçeceklerin kapağını açmak için kullanılan, bazen de puronun ağzınıkesmede kullanılan bir araçtır. Resim 37: Tirbuşonlar 2.1.4. Kalem Kullanılan kalem kaliteli olmalı, ağzında mutlaka kapak olmalıdır. Ağzıaçıkta olan kalemler cebimize akabilir. 2.1.5. Kibrit Müşterilerin sigarasınıyakabilmek, flambe yaparken ocağıyakabilmek, yaşgünü pastasının mumunu yakabilmek ve daha birçok işte kullanabilmek için mutlaka servis personeli cebinde kibrit taşımalıdır. 2.1.6. Saat Personelin mesaisine, antresine riayet edebilmesi için, müşterinin zamanla ilgili sorularına cevap verebilmesi için su geçirmeyen saat kullanmasıtavsiye edilir. Aynı zamanda siparişin takibi içinde saat büyük önem arz etmektedir. 2.1.7. İsimlik Müşterilerin çalışan personele ismiyle hitap edebilmesi, personelle karşılaşılan bir sorun karşısında o personelin ismini verebilmesi için daha sıcak bir atmosfer kurulabilmesi için isimlik kullanılır. 2.2. Mutfak Personelinin Üzerinde BulundurmasıGereken Araç- Gereçler ve BunlarıBulundurma Yerleri 2.2.1. Not defteri Mutfakta çalışan personelin eksik malzemeleri not etmek, yapılmasıgereken işleri planlıyürütebilmek, acil olarak ortaya çıkan bir sorunu not edebilmek için küçük bir not defteri bulundurmasıgerekir. 2.2.2. Kalem Mutfak personelinin malzeme listesini, ortaya çıkan bir problemi, personelle ilgili işlemleri yazabilmesi için ağzıkapaklıbir tükenmez kaleme ihtiyacıvardır. 2.2.3. Mutfak bezi Personelin sıcak kaplarıtaşıyabilmesi için pamuklu kumaştan yapılmışbeyaz renkte bir mutfak bezine ihtiyacıvardır. 2.3. Hosteslerin Üzerinde BulundurmasıGereken Eşyalar , Belgeler ve Dokümanlar 2.3.1. Uçak Hostesi 2.3.1.1. Uçak Hostesinin TaşımasıZorunlu Olan Belgeler Bütün kabin ekibi üyeleri kendilerine ait sertifika, pasaport, aşıkağıdıve vizelerin geçerliliklerini koruduklarınıkişisel olarak takip etmekten ve bunlarıher uçuşta beraberlerinde bulundurmaktan sorumludur.Eksik belge bulunduran memur uçuşa kabul edilmez ve yerine nöbetçi ekipten yeni memur çağırılır.Bu belgeler Sivil Havacılık yetkilileri tarafından istendiğinde gösterilmelidir. 2.3.1.1.1. Kabin Memuru Sertifikası Kabin memurluğu eğitim ve sınavlarınıbaşarıyla tamamlamışpersonele verilen sertifikadır.Kabin memuru olarak o havayolunda uçuşlara katılabileceğini gösterir. 2.3.1.1.2. Uçak Tip Sertifikası Kabin görevlilerine temel yer eğitimini başarıile bitirdiklerine dair verilir. Geçerlilik süresi 1 yıldır.Yılda bir kez tekrarlama eğitimi yapıldıktan sonra ilgili bölüm Eğitim başkanı tarafından imzalandığıtakdirde tekrar işlevlik kazanır.Her uçuşöncesi Kabin Amiri tarafından kontrol edilir.Ayrıca sertifikanın geçerlilik süresinin takibinden kişinin kendisi sorumludur. 2.3.1.1.3. Pasaport Yurt dışına çıkışiçin Emniyet Genel Müdürlüğü’nden alınan belgedir. Geçerli ve süresi en az 1 yıllık uzatılmışolmalıdır.Takibinden kabin memuru kendisi sorumludur. Pasaport devam ettirme ve vize için verilmeden önce Kabin Hizmetleri Müdürlüğüne bilgi verilmelidir. Pasaport geri alınana kadar da şirket tarafından verilmiş resmi yazı taşınmalıdır.Süresi uzatılan ya da yenilenen pasaportun fotokopisi en kısa sürede Kabin Hizmetleri Müdürlüğüne ulaştırılır. 2.3.1.1.4. Landing Card Türkiye Cumhuriyeti’nde her kabin görevlisinin bu kartıvardır ve kart olmadan uçamaz. Uçucu personel olarak firmada çalıştığınıbelgeleyen, Emniyet Müdürlüğü tarafından verilen resmi bir evraktır. Yurt dışına çıkışlarda gümrük muhafaza görevlilerine istendiği takdirde gösterilmelidir. Geçerlilik süresi 1 yıl olup, kontrolü kabin memuru tarafından yapılmalıdır. Bu sürenin bitimine 1 ay kala uzatma için Kabin Ekipleri Müdürlüğü bilgilendirilir. Şirketten ayrılma durumunda kartın iadesi şarttır. Landing kartın kaybolmasıdurumunda, derhal yerel polis merkezine bildirilerek tutanak tutturulmalı; Kabin Hizmetleri Müdürlüğü ve Ekip Planlama telefonla derhal bilgilendirilmelidir. Yeni kart çıkana kadar uçuşlar durdurulabilir. 2.3.1.1.5. ID Card (Kimlik Kartı) Şirket tanıtım kartıdır ve dünya daki tüm havaalanlarında geçerlidir. Her kabin memuruna şirket tarafından resimli ID kartıverilir ve görülebilir şekilde taşınmasıgerekir. Kaybolmasıdurumunda, derhal Kabin Hizmetleri Müdürlüğü bilgilendirilmelidir. Geçerlilik süresi 1 yıl olup, kontrolü Kabin Hizmetleri Müdürlüğü tarafından yapılır. Şirketten ayrılma durumunda kartın iadesi şarttır. 2.3.1.1.6. Apron Kartı Kabin görevlisinin Türkiye’deki tüm apron (Uçakların durduğu yer) ve havaalanlarına girişiznine sahip olabilmesi için, apron kartına ihtiyacıvardır ve görülecek şekilde taşınması gerekir. Apron kartlarıher yılbaşında yenilenir ve geçerlilik süresi 1 yıl’dır. Şirketten ayrılma durumunda kartın iadesi şarttır. Apron kartının kaybolmasıdurumunda, derhal yerel polis merkezine bildirilerek tutanak tutturulmalı; Kabin Hizmetleri Müdürlüğü ve Ekip Planlama telefonla derhal bilgilendirilmelidir. Daha sonra polis tutanağıile birlikte gazeteye verilmiş“ Hükümsüz“ ilanıile Personel Bölümüne dilekçe ile başvurulur. Yeni kart çıkana kadar uçuşlar durdurulur. 2.3.1.1.7. Flight Safety Kartı (UçuşGüvenlik Kartı) Uçuşemniyeti ile ilgili (yangın, tahliye survival gibi)mock-up uygulamalıeğitimi başarıyla tamamlayan kabin memurlarına verilen sertifikadır. Kabin memuru uçuşsüresince bunu yanında bulundurmak zorundadır. 2.3.1.1.8. Gerekiyorsa AşıKağıtları Uçuş personeli özellikle yurt dışıuçuşlarda gümrük kontrollerinde istendiği durumlarda gösterebilmek için aşıkağıtlarınıda yanlarında bulundurmalıdırlar. Uçuşa engel olmamak ve selahiyeti açısından önemlidir. 2.3.1.1.9. Askerlik Belgesi (Bay kabin memurlarıiçin) Bay kabin memurlarının askerlik yaptığını gösterir belgeyi de yanlarında bulundurmaları, yurt içi ve dışıuçuşlarda gerektiğinde göstermeleri gerekir. 2.3.1.2. Uçak Hostesi’nin TaşımasıZorunlu Dokümanlar Kabin memurlarıgörevleri ile ilgili olarak her türlü dokümanıyanlarında görev süresince bulundurmak ve güncelleştirmekten kişisel olarak sorumludur.Bu dokümanlarda yapılmışolan değişiklikleri öğrenen fakat değişiklikler eline geçmemişolan personel Kabin Hizmetleri Müdürlüğüne başvurarak eksikliğin tamamlatılmasınıistemek zorundadır.Bu gibi dokümamanların bir bölümünü veya tamamınıkaybeden personel bağlıolduğu makama bilgi vermelidir. Eksik doküman bulunduran memur uçuşa kabul edilmez ve yerine nöbetçi ekipten yeni memur çağırılır 2.3.1.2.1. Cabin Crew Manual (Kabin Memuru El Kitabı) Havayolu şirketlerinde Kabin Hizmetleri Müdürlükleri tarafından kabin ekibi olarak görev yapan uçak personeli için hazırlanan ve kabin ekibinin görev yaparken yararlanabileceği her türlü bilgiyi içeren kitaptır. 2.3.1.2.2. Check Lıst (Uçak Kontrol Listesi) Her uçuştan önce uçağın kontrolünü yaparken kullanılan belgedir.Kontroller yapıldıktan sonra olumlu ve olumsuz düşünceler check list’te işaretlenir. 2.3.1.2.3. Anons El Kitabı Uçuşsüresince her türlü anonsu yapmak için kabin memurunun yanında bulundurması gereken, içerisinde bütün anons diyalog örneklerinin Türkçe,İngilizce, Almanca ve Fransızca yazılıolduğu el kitabıdır.Kabin memurlarından ezbere bilseler bile anons yaparken mutlaka el kitabınıkullanmalarıistenir. Bu anons sırasında hata riskini ortadan kaldırır. 2.3.1.3. Uçak Hostesi’nin UçuşSırasında Yanında Taşımasıgereken Bavulu ve İçinde BulundurmasıGereken Eşyalar 2.3.1.3.1. Bavullar Ekip bagajlarışirket tarafından verilir ve içerisinde ekibin şahsi eşyalarıbulunur.Bu eşyalar özellikle yatıda personelin işine yarar.Ayrıca uçakta da herhangi bir aksaklıkta personelin zor durumda kalmasınıönler Bagajlar her personel için aynırenk ve boyuttadır. Bayanlar için, çek-çek, kol çantası, erkekler için, omuz çantası ve çek-çekten oluşmaktadır.Bunların haricinde başka bir çanta kullanılamaz. Üzerine şirketin verdiği etiket haricinde hiç bir şey takılamaz veya yapıştırılamaz.Kabin ekibi üyeleri bagajlarınıkorumasız şekilde herhangi bir yere bırakmamalıdırlar.Uçağa alınmadan önce ekip üyeleri tarafından kontrol edilmelidir. Uçuşsırasında kullanılacak dokümanların taşınmasıiçin kullanılan uçuşel çantaları dışında kalan tüm ekip bagajlarıkargo kompartımanında taşınır.Ancak kokpit ve kabinde taşınması, yolcu ve hizmetler açısından sorun yaratmayacak büyüklükteki ve sayıdaki bagajlar commander (Kaptan Pilot) sorumluluğunda kabine alınabilirler. Kabin amiri gerekli gördüğü takdirde eksik eşya bulunduran memuru uçuşa kabul etmez ve yerine nöbetçi ekipten yeni memur çağırır. 2.3.1.3.2. Kabin Memurunun Bavulunda BulundurmasıGereken Eşyalar  En az iki adet yedek çorap  Yedek iç çamaşırı  Dikişkutusu, yedek ceket ve gömlek düğmesi  Sivil kıyafet ve yedek gömlek  Deodorant ve tırnak fırçası  Tıraştakımı(Bayanlar için makyaj takımı, makyaj temizleme malzemeleri ve babet)  Ayakkabıboyası  Şişe ve kutu açacağı, 2 adet maşa (buz ve ekmek için)  Önlük (Bayanlar için)  El feneri  Zarf ve boşmektup kağıdı 2.3.2. Yer Hostesi 2.3.2.1. Yer Hostesi’nin TaşımasıZorunlu Olan Belgeler Bütün yer hostesleri (yolcu hizmetleri memuru) kendilerine ait belgeleri taşımak ve geçerliliklerini koruduklarınıkişisel olarak takip etmekten ve beraberlerinde bulundurmaktan sorumludur.Yetkililer tarafından istendiğinde gösterilmelidir. 2.3.2.1.1. Yolcu Hizmetleri Memuru Sertifikası Yolcu Hizmetleri memurluğu eğitim ve sınavlarınıbaşarıyla tamamlamışpersonele verilen sertifikadır. Yolcu hizmetleri memuru olarak o havayolunda çalışabileceğini gösterir. 2.3.2.1.2. ID Card (Kimlik Kartı) Şirket tanıtım kartıdır ve dünya daki tüm havaalanlarında geçerlidir. Her yolcu hizmetleri memuruna şirket tarafından resimli ID kartıverilir ve görülebilir şekilde taşınması gerekir. Kaybolmasıdurumunda; derhal İstasyon Müdürlüğü bilgilendirilmelidir. Geçerlilik süresi 1 yıl olup, kontrolü İstasyon Müdürlüğü tarafından yapılır. Şirketten ayrılma durumunda kartın iadesi şarttır. 2.3.2.1.3. Apron Kartı Yolcu hizmetleri memuru’nun Türkiye’deki tüm apron ve havaalanlarına girişiznine sahip olabilmesi için, apron kartına ihtiyacıvardır ve görülecek şekilde taşınmasıgerekir. Apron kartlarıher yılbaşında yenilenir ve geçerlilik süresi 1 yıl’dır. Şirketten ayrılma durumunda kartın iadesi şarttır. Apron kartının kaybolmasıdurumunda, derhal yerel polis merkezine bildirilerek tutanak tutturulmalı; İstasyon Müdürlüğü ve Ekip Planlama telefonla derhal bilgilendirilmelidir. Daha sonra polis tutanağıile birlikte gazeteye verilmiş“ Hükümsüz“ ilanıile Personel Bölümüne dilekçe ile başvurulur. Yeni kart çıkana kadar görevi durdurulur. 2.3.3. Otobüs Hostesi 2.3.3.1. Otobüs Hostesi’nin TaşımasıZorunlu Olan Belgeler 2.3.3.1.1. Şirket Kimlik Kartı Hostesin o firmada çalıştığınıgösteren; hostesin ad-soyadının, unvanının yazılıolduğu karttır. Hostes görevde olduğu sürece bu kimlik kartınıboynunda asılıolarak taşır. 2.3.3.1.2. Nüfus Cüzdanıveya Eşdeğer Kimlik Hostesin şahsi bilgilerini içeren kimlik kartlarıdır. Gerektiğinde Emniyet Mensuplarına gösterilmelidir. 2.3.3.2. Otobüs Hostesi’nin Yolculuk Esnasında Yanında Taşımasıgereken Sırt Çantasıve İçinde BulundurmasıGereken Eşyalar 2.3.3.2.1. Sırt Çantası Şirketin verdiği çantalar bütün personelde aynıdır. Bunun dışında başka bir çanta kullanılamaz.Her yolculukta çanta içinde bulunmasıgereken eşyalar eksiksiz olmalıdır. Bundan öncelikle hostesin kendisi sonrada şefi sorumludur. 2.3.3.2.2. Çanta İçindeki Eşyalar:  En az iki adet yedek çorap  Yedek iç çamaşırı  Dikişkutusu, yedek ceket ve gömlek düğmesi  Sivil kıyafet ve yedek işgömleği  Deodorant  Tıraştakımı  Ayakkabıboyası  Dişmacunu ve fırçası  Bayanlar için makyaj takımı, makyaj temizleme malzemeleri. 2.3.4. Tren Hostesi 2.3.4.1. Tren Hostesi’nin TaşımasıZorunlu Olan Belgeler 2.3.4.1.1. Tren Hostesi Cep Kitabı Hosteslerin genel görünüşü, üniformaları, görevlerini içeren bilgilerin bulunduğu bir kitapçıktır. Görev süresince yanlarında bulunur. 2.3.4.1.2. 4011 Model Göreve başlarken ve görevi sona erdikten sonra gar kontrolörüne veya servis şefine imzalatmak üzere taşıdığıbelgedir.Bu belge T.C.D.D. İşletmesi tarafından verilir. 2.3.4.1.3. Nüfus Cüzdanıveya eşdeğer Kimlik Hostesin şahsi bilgilerini içeren kimlik kartlarıdır. Gerektiğinde Emniyet Mensuplarına gösterilmelidir. 2.3.4.1.4. Tren Hostesi’nin Seyahat Sırasında Bavulunda BulundurmasıGereken Eşyalar En az bir adet yedek çorap  Yedek iç çamaşırı  Dikişkutusu, yedek ceket ve bluz düğmesi  Sivil kıyafet  Deodorant  Ayakkabıboyası  Makyaj takımı 2.3.5. Fuar/Kongre Hostesi 2.3.5.1. Fuar/Kongre Hostesinin TaşımasıZorunlu Olan Belgeler ve Araç- Gereçler 2.3.5.1.1. Şirket Kimlik Kartı Hostesin o firmada çalıştığınıgösteren; hostesin ad-soyadının, unvanının yazılıolduğu karttır. Hostes görevde olduğu sürece bu kimlik kartınıboynunda asılıolarak taşır. 2.3.5.1.2. Standında Görev YaptığıFirmaya Ait Belgeler Firma tarafından kendisine emanet edilen promosyonlar, firmaya ait kartvizitler , kataloglar ve ürün tanıtımıile ilgili belgeler, taşınabilir araç ve gereçler bunlardandır. 2.3.5.1.3. Kişisel Bakım Ürünleri Dolabında bulunması gerekenlerin dışında; her an ihtiyaç duyabileceği, iyi görünmesini sağlayacak makyaj ve cilt bakım ürünlerini çantasında bulundurmalıdır. 2.4. Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Görev Yapan Personelin Dolabında BulundurmasıGereken Araç-Gereçler ve Bunları Yerleştirme Şekilleri Resim 22:Personel dolapları  Yedek iç çamaşırı Personel mutlaka dolabında iki-üç adet yedek temiz iç çamaşırıbulundurmalıdır.  Yedek Üniforma Mevcut işkıyafeti ile ilgili beklenmedik bir problem yaşadığıtakdirde her an kullanıma hazır yedek bir işkıyafeti bulundurmalıdır.  Yedek ayakkabı-çorap Ayakkabısının sökülmesi, zarar görmesi gibi durumlarla karşılaştığında personelin çalışabilmesi için bir ayakkabıya ihtiyacıolacaktır. Bu da yedek ayakkabıile çözülebilir. Bunun yanında iki üç çift yedek çorap da dolapta bulundurulmalıdır.  Mendil Dolabımızda mutlaka kağıt mendil bulundurmalıyız. Kağıt mendili hastalanınca, yüz temizliğinden sonra, tuvaletten sonra ve daha birçok yerde hijyenik olduğu için kullanmalıyız. Alkollü mendil de özellikle hostesler için vazgeçilmez gereçlerdendir.  Tarak İşe giderken saçımızıdüzeltmek, taramak ve şekil vermek için tarak kullanmalıyız. Tarağıbelli sürelerle temizlemeliyiz.  Tırnak makası Dolabımızda olmazsa olmazların başında tırnak makasıgelebilir. Kişisel temizliğimiz için mutlaka tırnak makasımızın dolapta yer almasıgerekir. Tırnak makasınısadece kendimiz kullanmalıyız.  Traşmakinesi Günlük olarak tıraşımızıolabilmek için tıraşmakinesine ya da tıraşbıçağına ihtiyacımız olacaktır. Bu sebepten dolabımızda mutlaka yedek tıraşbıçağıbulundurmalıyız.  Kolonya, after shave, deodorant Tıraştan sonra cildi rahatlatmak, ter kokusunu önlemek, tene güzel bir koku vermek, çeşitli yaralanma vb. olaylarda kullanmak için mutlaka kolonya, deodorant vb. malzemeleri dolabımızda bulundurmalıyız.  Ağrıkesici tablet Acil durumlarda, başağrısında, doktora gidene kadar olan sürede kullanabilmemiz veya bu durumla karşılaşan arkadaşımıza yardım edebilmemiz için dolabımızda ağrıkesici tablet bulundurmamızda fayda vardır.  Dikişseti Çalışma sırasında veya sonrasında kıyafetlerde veya kullanılan bazımalzemelerde ortaya çıkabilecek yırtık, sökük, düğme kopmasıgibi durumlarıtamir edebilmemiz için, içinde çatal iğne, dikişiğnesi, çeşitli renklerde ip ve düğme bulunan bir dikişseti mutlaka dolabımızda yer almalıdır.  Şampuan Saçımıza ve vücudumuza uygun şampuanımız dolapta yer almalıdır. Eğer, kişi şampuan kullanmıyorsa dolapta yer almasına gerek yoktur.  Ayakkabıboyası İşe daima temiz ve boyalıayakkabıyla gidebilmek için dolapta mutlaka ayakkabı boyasıbulundurulmalıdır. Artık günümüzde kendinden süngerli hazır ayakkabıboyaları kullanılmaktadır.  Saç tokası-bone-şapka Duşyaparken, saç tarandıktan sonra, güneşe çıkarken kişi ihtiyaç duyuyorsa dolabında bone, toka, şapka bulundurabilir.  Havlu Dolabımızda mutlaka yedek havlu ve kağıt havlu bulundurmamızda fayda vardır. Hijyen açısından kağıt havlu kullanmanız daha sağlıklıolacaktır. KİŞİSEL BAKIM VE HİJYEN Yiyecek ve içecek servisinde çalışanlar için sağlıklı bir vücut yapısına sahip olmak temel bir kuraldır.İnsanları sağlıklı bir vücuda sahip olabilmeleri için vücut için gerekli bakımları zamanında ve eksiksiz yapmak gerekir.Vücut sağlığı yerinde olmayan bir servis görevlisinin gerekli performansı gösteremeyeceği gibi misafirlerinde rahatsız ve tedirgin olmasına neden olabilir.Servis personelinin dikkat etmesi gereken konuları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz. * Beslenme : Servis personelleri çalışma saatlerinin tamamını ayakta geçirdikleri için fazla enerji sarf etmektedirler. Harcanan enerjide ancak düzenli ve bilinçli beslenme ile olur. İnsan sağlığı için gerekli olan protein, karbonhidrat, mineral maddeler ve vitaminler dengeli bir şekilde tüketilmeli. Sarımsak, soğan.pastırma gibi yiyeceklerde çalışma günlerinde yenmemeli zira kokuları misafirleri ve çalışma arkadaşlarını rahatsız eder.Her zaman ağır kokulu yiyecekleri yemekten kaçınılmalı ve yemek yerken aşırı yemek yemenin yorgunluk vereceği unutulmamalı. * Banyo :Her çalışma gününe banyo yaparak veya duş alarak başlamak insana hem zindelik hem de huzur kazandırır, ancak duş alınacak su çok sıcak olmamalıdır.Belirli dönemlerde banyo yapmadan önce vücuttaki fazla kıllar temizlenmeli ve her banyodan sonra koltuk altı deodorantları kullanılmalıdır. Kullanılan deodorantların ağır kokulularından kaçınılmalıdır. * Saç bakımı : Erkek servis personellerin saçları kısa kesilmiş ense kısmı yuvarlatılmış ve kulak kısımları açılmış (halk dilinde subay tıraşı) olmalı. Uzun saçların bakımı zor yemeklere dökülme ihtimali fazladır.Bayan servis personellerinin saçları daima taranmış ve temiz olmalıdır. Omuzdan aşağıya uzanan saçlar uygun değildir. Yüzü örtecek ve görüşü engelleyecek saç modellerinden kaçınılmalı saçlar sürekli arka tarafta toplanmalı. * Cilt bakımı : Erkek servis personelleri her servis öncesi sakal tıraşı olmalı, ciltte enfeksiyonlara sebep olmamak için tıraş sonunda kolonya sürmelidir.Kış aylarında soğuktan, yaz aylarında sıcaktan korunmak için hafif krem kullanmak cilt için faydalı olur.Bayanlar ağır makyajlar yerine hafif makyajlar tercih etmeli, altın gibi kıymetli takılardan kaçınılmalı * Diş bakımı : Her gün en az iki defa dişler fırçalanmalı, fırçalama işi üç dakika sürmeli. En faydalı diş bakımı akşam yatmadan önce yapılandır çünkü ağızdaki mikroorganizmalar biz uyurken faaliyete geçerler.Bakımsız ve sararmış dişler hoş görünmeyeceği gibi ileride insan sağlığını tehdit edecek boyuta ulaşabilir. * El, ayak ve tırnak bakımı : Tırnaklar sürekli kısa eller bakımlı olmalı.Ayak tırnakları düz el tırnakları yuvarlak kesilmeli.Eller için koruyucu kremler kullanılmalı .Servis personeli bir çok yiyeceğe dokunduğu için elleri her an çok temiz olmalıdır. Aksi halde hem misafirlere hoş görünmez hem de hastalıklara sebep olabilir. Eller her tuvalet sonrası sıvı sabunla yıkanmalı. Ayak sağlığı için alçak topuklu, deri ve köseleden yapılmış ayağı sıkmayan ayakkabılar tercih edilmeli,naylon çorap kullanmamalıdır. * Üniforma : Her servis personeli iç çamaşırlarını her gün değiştirmeli ve teri emen pamuklu giysileri tercih etmeli,kesinlikle atletsiz servise girmemeli.Çalışırken kullandığı üniformanın temizliğini yaptırmalı kullanmadığı zamanlar özel dolabında muhafaza etmeli ve mesai saatleri dışında kullanmamalı.Düğmeleri kopmuş yada dikişleri sökülmüş bir üniforma ile çalışmanın hiçte hoş bir davranış olmadığını unutmamalı. * Spor : Servis personeli sürekli ayakta çalıştığı için kondisyonunu koruması gerekir. Bu kondisyonunu da kültürfizik hareketleri yaparak, masa tenisi,voleybol oynayarak, bisiklete binerek kazanabilir. SERVİS PERSONELİ GÖRÜNÜM HİJYEN TALİMATI Servis Personeli Kişisel Hijyenini Aşağıdaki gibi sağlar * Kişisel bakım servis personelinin ayrılmaz bir parçasıdır. * Servis personeli kişisel hijyenine ve bakımlı görünmeye her zaman özen gösterir. * Temiz eller ve kısa temiz tırnaklarla çalışılır. * Servis personeli için her çalışma günü mutlaka iyi bir banyo ile başlar. * Duş ve banyoda uygun şampuan, cilde uygun hoş kokulu sabunları kullanılır. * Bayanlar göze batmayacak şekilde hafif bir makyaj yapar. * Erkekler günlük olarak sakal tıraşı olur. * Uzun saçlı bayanlar, saçlarını sade bir toka veya bağ ile toplar. * Erkekler saçlarını düzenli olarak kestirir. * Dişlerin temiz tutulması ve sağlıklı olması gerekir. Düzenli olarak fırçalanır. * El ve ayak tırnakları düzenli olarak kesilir. * Çoraplar ayak sıvılarını emen pamuk türünden olmalıdır. * Servis personeli beslenmesine dikkat etmeli ve düzenli olarak yemek yemelidir. * Servis personelinin kondisyonu iyi olmalı, bunun için faydalı spor hareketleri yapmalıdır. * Servis personeli için en önemli hareketlerden biride iyi dinlenmek ve iyi uyumaktır. * Görev esnasında herhangi bir mücevher ve takı takılmamalıdır. * Kötü vücut kokularını gideren standart deodorantlar kullanılmalıdır. SERVİS PERSONELİ DAVRANIŞ KURALLARI TALİMATI Servis Personelinin Özellikleri * Servis personeli daima güler yüzlüdür, * Her zaman temiz, bakımlı ve iyi giyimlidir, * İşinde profesyoneldir, * Takım ruhu taşır. Ben değil, biz parolası ile çalışır, * İyi eğitimlidir, * Standartlara uygun olarak kaliteli hizmet üretir, * Geleneksel Türk konukseverliğini sergiler, * Dinamiktir, * Yaratıcıdır, * Çalışkandır, * Dürüst ve güvenilirdir, * Saygılı ve işine bağlıdır, * En az bir yabacı dili iyi konuşur, * Yetki ve sorumluluklarını bilir. Personelin Misafire Karşı Davranışları * Misafirin özel hayatı hakkında herhangi bir isim, belge, oda no, v.b. dışarı verilmez, * Servis personeli misafire her zaman Türk misafirperverliğini gösterir, * Misafire daima gülümser ve misafirin isteklerini en kısa zamanda yerine getirmeye çalışır, * Misafire karşı daima ölçülü, saygılı ve görgü kurallarına göre hareket eder, * Salonda yüksek sesle konuşmaz ve işi dışında hiçbir davranışta bulunmaz, * Misafirle konuşurken göz kontağı kurar, * Misafire karşı kullandığı ses tonu, vücut dili ve kullandığı kelimelerde ölçülü ve seçici davranır, * Misafire karşı saygı daima ön plandadır, * Misafire rahatsız edici davranışlarda bulunmaz, * Misafirin sosyal ve psikolojik durumuna göre; davranışlarını düzenler rol yapar, * Servis personeli ortaya çıkan herhangi bir problemde, misafiri en iyi tatmin edecek şekilde problemi çözer. Servis Personelinin Birbirine Karşı Davranışları * Ben değil, biz ruhu taşıyarak takım çalışmasında bulunur, * Salonda arkadaşına karşı asla yüksek sesle konuşmaz, * Konuşmalarında ölçülü olur, * Arkadaşlarına ve işlerine saygılıdır, * Birbirleriyle sürekli yardımlaşırlar, * Kendilerine tanınan dinlenme saatleri dışına çıkmazlar, * Shiftlerinde işe aynı zamanda başlayıp, aynı zamanda giderler, * Kötü alışkanlıkları yoktur. (Alkol, kumar, uyuşturucu, v.b.) SERVİS PERSONELİ TELEFON HİTAP VE CEVAPLAMA TALİMATI Servis personeli telefona cevap verirken aşağıda sırasıyla belirtilmiş olan basamakları uygulayacaktır. * Telefon 3-defa çalmadan açılacaktır * Günün saatine göre selamlama * Outlet ismi * Kendi isminiz * Nasıl yardımcı olabilirim Örnek: Günaydın Lobby bar ben Emrah nasıl yardımcı olabilirim ? ( good morning Emrah speaking , How may assist you ) Şeklinde olacaktır. Eğer telefon eden kişi üçüncü şahısı istiyorsa ; "Bir dakika lütfen ulaşmaya çalışıyorum" ( just a minute please, I will try to reach him..) şeklinde cevaplanmalıdır. Üçüncü şahısa ulaşılamıyor ya da görüşmek istemiyor ise; "Mesajınızı alabilir miyim ?" ( may I have your massege please ) Sorusu sorulmalı açık, net ve anlaşılır konuşulmalı mesaj yazılırken tekrar edilmeli ve yanlış yazılmamalıdır.